“Mitos en torno a la protección al consumidor” en mi columna “No hay almuerzo gratis” en el diario Expreso

Transcribo mi columna publicada en la edición del domingo 16 de octubre de 2011 del diario Expreso.

Mitos en torno a la protección al consumidor

Leí hace poco un breve artículo del profesor de la Universidad de Chicago, Omri Ben-Shahar, en el que desnudaba algunos de los mitos que sustentan la protección al consumidor que algunos intervencionistas disfrazados de defensores del libre mercado esgrimen. Dos de los mitos señalados por el profesor Ben-Shahar me parecieron particularmente interesantes, así que los explicaré brevemente en esta columna. El primero consiste en argumentar que los consumidores requieren la mayor cantidad de información acerca de los productos para poder operar en el mercado; el segundo, que los consumidores requieren poder acceder a entidades especializadas y contar con remedios especiales. Ante los ojos de los protectores de los consumidores, éstos no pueden entablar relaciones de consumo con las grandes corporaciones sin contar con estas protecciones especiales. Sin ellas, los consumidores se encontrarían indefensos, cual David frente a Goliat, en una lucha en la que, a diferencia del relato bíblico, Goliat ganaría siempre.  Sin embargo, esto no es cierto.

Mito 1: Los consumidores están mejor, mientras más información tienen

Hoy en día existen etiquetas de cuidado en absolutamente todos los productos, incluso los disfraces de Superman incluyen una advertencia señalando que el usarlos no permitirá que el usuario pueda volar. Cada vez que bajamos un software en una computadora, debemos asegurar que hemos leído los “Términos y Condiciones” que pocos leen (la estadísticas dice que 1/1000 lo lee y que el promedio que tardan los compradores de un software en revisar estos extensos documentos es de 40 segundos) y probablemente nadie entiende. ¿Acaso esto beneficia a los consumidores?

La respuesta es no. Los consumidores confían en otro tipo de información, a la que acceden de otras formas, más que en los complicados catálogos, formatos o contratos que les hacen firmar. Confían en la experiencia que han tenido con las empresas que contratan, la información que obtienen en el mercado y en lo que se publica sobre las bondades de los productos. La gente quiere saber si un producto es bueno o malo para lo que está buscando, sin tener que leer miles de páginas al respecto. No necesariamente más información es mejor.

Mito 2: Los consumidores necesitan de una agencia especializada y contar con remedios especialices

Los defensores de la protección al consumidor señalan que este requiere de la posibilidad irrestricta de acceder ante una entidad especializada para que pueda plantear ahí sus reclamos, prohibiendo que se establezcan mecanismos especiales de solución de controversias en los contratos de consumo respecto de los productos. Esto tiende a elevar los precios de los productos dado que el riesgo de ser sujeto de una multa por parte de la empresa, la llevará a trasladar el costo del mismo al precio.

Ahora bien, si se tienen en cuenta que sólo un grupo de las personas insatisfechas con los productos que compraron finalmente denunciarán a la entidad que se los vendió, entonces ese grupo se ve subsidiado por todos los demás. Sumado a que normalmente quienes denuncian son los consumidores con cierto nivel de conocimiento y no los consumidores más pobres (habitualmente desinformados). Obtenemos como resultado que se subsidia a grupo con una protección supuestamente destinada a otro.

De otro lado, la realidad es que los consumidores no requieren de esta protección. Las corporaciones valoran su reputación y tienen los incentivos suficientes para lograr la satisfacción de sus consumidores en aras de ese prestigio y no en función de las posibles sanciones que les puedan ser impuestas. Así una empresa preferirá atender el reclamo de un cliente antes que perder dos en el boca a boca.

Al final del día, la protección al consumidor no es más que una serie de mitos.

Las opiniones vertidas en este blog son estrictamente personales y en nada comprometen a las entidades a las cuales el autor se encuentra vinculado.

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